Cách góp ý không mất lòng là nói về một việc cụ thể chứ không nói về con người, theo ba phần của mô hình SBI: Tình huống (khi nào, ở đâu), Hành vi (người đó đã làm gì, ai nhìn cũng thấy), và Tác động (điều đó ảnh hưởng ra sao). Ví dụ: "Trong buổi họp sáng nay, lúc anh Hùng đang trình bày thì em cắt ngang hai lần, nên anh ấy chưa nói hết ý về ngân sách." Câu này không có chữ nào phán xét tính cách, nên người nghe khó tự ái hơn nhiều so với "em hay cắt lời người khác lắm".
SBI do Trung tâm Lãnh đạo Sáng tạo (Center for Creative Leadership, Mỹ) phổ biến và nay được nhiều công ty dùng trong đào tạo quản lý. Phần dưới giải thích từng thành phần, vì sao nó tốt hơn kiểu góp ý "khen – chê – khen" quen thuộc, câu mẫu cho từng đối tượng, và cách chọn lúc, chọn chỗ để lời góp ý được nghe.
Ba phần của mô hình SBI, giải thích từng phần
Tình huống (Situation): neo lời góp ý vào một thời điểm. Nói rõ lúc nào, ở đâu: "chiều thứ Hai khi gặp khách", "trong bài thuyết trình hôm qua". Neo cụ thể giúp người nghe nhớ lại đúng chuyện và hiểu bạn không đang tổng kết cả con người họ. Tránh các từ "lúc nào cũng", "suốt ngày", "lần nào cũng" — chúng biến một chuyện thành một bản án.
Hành vi (Behavior): chỉ nói điều quan sát được. Hành vi là thứ máy quay ghi lại được: lời nói, hành động, thời gian. "Bạn đến muộn 20 phút" là hành vi. "Bạn vô trách nhiệm" là phán xét. "Bạn gửi báo cáo lúc 11 giờ đêm, sau hạn 3 tiếng" là hành vi. "Bạn làm ẩu" là phán xét. Phần này khó nhất vì ta quen nói kết luận thay cho sự việc.
Tác động (Impact): điều đó ảnh hưởng thế nào. Nói ảnh hưởng tới bạn, tới nhóm hay tới công việc: "nên mình phải ngồi chờ và lỡ chuyến xe", "nên cả nhóm không kịp kiểm tra số liệu trước khi nộp". Tác động trả lời câu "thì sao?", giúp người nghe hiểu vì sao chuyện này đáng nói. Nói tác động lên chính mình bằng chữ "mình thấy…" thì khó bị cãi, vì đó là cảm nhận thật của bạn.
Phần thêm: mời người kia nói. Nhiều nơi dạy SBI kèm một bước thứ tư là hỏi ý định hoặc đề xuất: "Có chuyện gì khiến bạn trễ không?", "Lần sau mình làm thế nào để kịp?". Câu hỏi này biến lời góp ý thành cuộc trò chuyện hai chiều và cho người kia cơ hội giải thích điều bạn chưa biết.
Vì sao góp ý kiểu "bánh mì kẹp" hay phản tác dụng
Kiểu bánh mì kẹp là khen một câu, chê một câu, rồi khen thêm một câu cho êm: "Slide đẹp lắm, nhưng phần số liệu sai vài chỗ, nhìn chung em làm tốt." Nghe thì mềm, nhưng có ba vấn đề. Thứ nhất, người nghe hoặc chỉ nhớ hai lời khen và bỏ qua phần cần sửa, hoặc chỉ nhớ lời chê và thấy hai lời khen là giả. Thứ hai, dùng lâu thành công thức, người ta nghe thấy chữ "nhưng" là biết sắp bị chê, nên lời khen thật cũng mất giá.
Thứ ba, lời khen trong bánh mì kẹp thường chung chung ("tốt", "ổn", "đẹp") vì nó chỉ đóng vai lớp đệm, trong khi lời chê thì cụ thể. Người nghe cảm nhận được sự lệch đó. Lời khen chỉ có giá trị khi nó cũng cụ thể và thật lòng.
Cách tốt hơn: tách khen và góp ý thành hai việc riêng, đều dùng SBI. Muốn khen thì khen đúng việc: "Trong buổi gặp khách hôm qua, em chuẩn bị sẵn ba phương án giá, nên khách quyết ngay tại chỗ." Muốn góp ý thì góp ý thẳng, ngắn, cụ thể. Khi lời khen của bạn luôn cụ thể và đúng lúc, người khác sẽ tin cả lời góp ý của bạn.
Câu mẫu góp ý theo SBI cho từng đối tượng
Cùng một cấu trúc, nhưng độ mềm và cách xưng hô cần đổi theo mối quan hệ. Một số câu mẫu để bạn chỉnh theo hoàn cảnh:
| Đối tượng | Câu mẫu | Lưu ý |
|---|---|---|
| Bạn bè | "Hôm sinh nhật Lan, lúc cả nhóm đang nói chuyện thì cậu lấy chuyện cân nặng của Lan ra đùa ba lần. Mình thấy Lan im hẳn sau đó, chắc bạn ấy buồn." | Nói riêng, giọng nhẹ, không nói trước mặt người bị ảnh hưởng |
| Đồng nghiệp ngang cấp | "Hai tuần nay, file số liệu tuần chị gửi vào trưa thứ Sáu thay vì sáng thứ Năm như đã thống nhất, nên em phải làm báo cáo vào tối thứ Sáu. Mình có cách nào để file về sớm hơn không chị?" | Kèm câu hỏi giải pháp, tránh giọng chất vấn |
| Cấp dưới hoặc em trong nhóm | "Trong email gửi khách sáng nay, em ghi nhầm ngày giao hàng thành 15 thay vì 25, khách đã gọi hỏi. Em gửi email đính chính trước 3 giờ chiều nhé, lần sau mình đọc lại ngày tháng trước khi gửi." | Rõ việc cần sửa và hạn, không kéo dài |
| Người lớn tuổi hơn, cấp trên | "Anh ơi, trong cuộc họp chiều qua, khi anh giao thêm dự án B thì em chưa kịp nói là dự án A cũng đến hạn tuần này. Em lo hai việc sẽ đều bị chậm. Anh giúp em chọn việc nào ưu tiên trước được không ạ?" | Nói tác động lên công việc, xin ý kiến thay vì kết luận |
| Người thân trong nhà | "Tối qua lúc con đang làm bài, bố mở tivi to, con không tập trung được nên làm tới 12 giờ mới xong. Tối nay bố vặn nhỏ giúp con một tiếng được không ạ?" | Đề nghị cụ thể, có thời hạn, dễ đồng ý |
Để ý rằng không câu nào có các chữ "lúc nào cũng", "sao bạn lại", "bạn thật là". Với người lớn tuổi hơn, phần tác động nên xoay về công việc hoặc mục tiêu chung, và kết bằng lời xin ý kiến; người Việt thường dễ nhận góp ý từ người nhỏ hơn khi được hỏi chứ không bị chỉ ra.
Chọn thời điểm và nơi chốn để lời góp ý được nghe
Cùng một câu, nói sai lúc sai chỗ có thể thành một cuộc cãi nhau. Vài nguyên tắc:
- Khen nơi đông, góp ý nơi riêng. Góp ý trước mặt người khác khiến người nghe lo giữ thể diện hơn là nghe nội dung.
- Càng gần sự việc càng tốt, nhưng không lúc đang nóng. Lý tưởng là trong vòng một hai ngày, khi cả hai còn nhớ rõ nhưng đã nguội. Góp ý chuyện ba tháng trước khiến người kia hỏi "sao giờ mới nói?".
- Tránh lúc người kia đang vội, mệt, đói hoặc vừa gặp chuyện buồn. Hỏi trước: "Em có 5 phút không, chị muốn nói chuyện về buổi họp hôm qua."
- Gặp trực tiếp hoặc gọi điện hơn là nhắn tin. Tin nhắn mất hết giọng điệu, câu trung tính cũng dễ đọc thành gay gắt. Nếu buộc phải nhắn, đọc lại và bỏ hết chữ in hoa, dấu chấm than.
- Mỗi lần một chuyện. Dồn năm điều cần sửa vào một buổi khiến người nghe thấy bị tấn công. Chọn điều quan trọng nhất.
- Hỏi xem họ có muốn nghe không, với chuyện không thuộc trách nhiệm của bạn. Góp ý cách nuôi con, cách ăn mặc của bạn bè khi họ không hỏi thường bị coi là xen vào.
Một mẹo nhỏ để tự kiểm tra: trước khi góp ý, hỏi mình "mình nói điều này để giúp họ hay để xả bực?". Nếu là để xả bực, đợi thêm một ngày.
Những lỗi biến lời góp ý thành chỉ trích
Lỗi phổ biến nhất là đoán ý định: "Bạn cố tình không trả lời tin nhắn", "anh coi thường ý kiến em". Bạn không biết người khác nghĩ gì, chỉ biết họ đã làm gì. Thay bằng hành vi cộng câu hỏi: "Mình nhắn từ sáng mà chưa thấy bạn trả lời, có chuyện gì không?".
Lỗi thứ hai là so sánh: "Sao em không được như bạn Hoa?". So sánh không cho người nghe biết cụ thể phải sửa gì mà chỉ khiến họ ghét cả người được đem ra so. Lỗi thứ ba là góp ý kèm điều kiện về tính cách: "Em giỏi đấy, chỉ tội hơi lười." Chữ "lười" là nhãn dán, và người bị dán nhãn sẽ dành sức để chứng minh mình không như thế thay vì sửa việc.
Lỗi cuối cùng là không có bước tiếp theo. Góp ý xong mà không thống nhất "vậy lần sau mình làm thế nào" thì dễ lặp lại. Kết thúc bằng một hành động cụ thể, có thể do người kia đề xuất: "Vậy từ tuần sau em gửi file trước 10 giờ sáng thứ Năm nhé." Sau đó nhớ ghi nhận khi họ đã sửa — bước này hay bị quên nhất nhưng lại là thứ khiến người ta muốn tiếp tục thay đổi.
Câu hỏi thường gặp
Góp ý cho sếp có nên không?
Nên, nếu liên quan tới công việc và nói đúng cách: chọn lúc riêng, nói về tác động lên công việc chung, kết bằng đề xuất hoặc xin ý kiến. Tránh góp ý trước mặt cả phòng hay qua nhóm chat chung. Với chuyện phong cách cá nhân của sếp mà không ảnh hưởng tới việc, thường nên để qua.
Người nghe phản ứng gay gắt khi được góp ý thì làm gì?
Đừng cãi tay đôi. Ghi nhận cảm xúc của họ, nhắc lại rằng bạn nói về một việc cụ thể chứ không đánh giá con người, và đề nghị nói tiếp vào lúc khác khi cả hai bình tĩnh. Nhiều người cần thời gian mới nhận ra lời góp ý có lý.
Góp ý qua tin nhắn có được không?
Được với chuyện nhỏ, mang tính công việc như sửa lỗi trong tài liệu. Với chuyện liên quan tới hành vi, thái độ hay cảm xúc, nên gặp trực tiếp hoặc gọi điện. Nếu buộc phải nhắn, viết đủ ba phần SBI, đọc lại trước khi gửi và tránh dấu chấm than hay chữ in hoa.
Mô hình SBI có dùng để khen được không?
Rất nên. Khen theo SBI cụ thể hơn hẳn câu "làm tốt lắm": nêu lúc nào, người đó làm gì, kết quả ra sao. Người được khen biết chính xác điều gì nên lặp lại, và lời khen nghe thật lòng hơn. Khen cụ thể thường xuyên cũng giúp lời góp ý sau này dễ được đón nhận.
Có nên góp ý khi người khác không hỏi?
Với chuyện ảnh hưởng tới bạn hoặc công việc chung thì nên. Với chuyện riêng của họ như cách ăn mặc, chi tiêu hay chuyện gia đình, nên hỏi trước họ có muốn nghe ý kiến không. Lời góp ý không được mời, dù đúng, thường bị nghe như phán xét.
Góp ý nhiều lần mà người kia không đổi thì sao?
Xem lại lời góp ý đã đủ cụ thể chưa và đã thống nhất hành động tiếp theo chưa. Nếu đã rõ mà vẫn không đổi, nói thẳng về hệ quả: việc này sẽ được báo lên ai, hoặc bạn sẽ thay đổi cách phối hợp ra sao. Ở công việc, đến lúc đó nên nhờ người quản lý tham gia.
