Một email công việc tốt giúp người nhận biết ngay phải làm gì chỉ sau tiêu đề và câu đầu tiên. Bố cục gọn gồm: tiêu đề nêu việc và hạn (nếu có), lời chào, câu đầu nói thẳng yêu cầu hoặc kết luận, phần chi tiết chia đoạn ngắn hoặc gạch đầu dòng, câu chốt nhắc lại việc cần làm và thời hạn, chữ ký. Ô To dành cho người phải hành động, CC cho người cần biết, BCC cho người nhận không muốn lộ địa chỉ với nhau.
Ở văn phòng, nhiều người nhận vài chục tới cả trăm email mỗi ngày và đọc phần lớn trên điện thoại giữa hai cuộc họp. Email viết kiểu kể chuyện, đặt yêu cầu ở đoạn thứ tư, rất dễ bị đọc lướt rồi bỏ quên. Viết gọn không phải là cộc lốc; đó là tôn trọng thời gian của người đọc.
Phần dưới đi qua từng phần của một email, cách dùng các ô người nhận, các lỗi khiến email gây hiểu lầm và vài mẫu dùng hằng ngày.
Tiêu đề và câu đầu: người đọc quyết định trong vài giây
Tiêu đề nêu việc, không nêu chủ đề chung. "Báo cáo" hay "Gửi anh" không cho biết gì. "Duyệt báo giá đơn hàng tháng 11 trước thứ Năm" cho người nhận biết đây là việc gì, của ai và gấp tới đâu. Nhiều công ty có quy ước thêm tiền tố như [Cần duyệt], [Thông báo], [Gấp]; nếu có thì dùng đúng, đừng lạm dụng chữ Gấp.
Một email một việc. Gộp ba việc không liên quan vào một email thì người nhận thường trả lời việc đầu và quên hai việc sau. Tách thành ba email với ba tiêu đề giúp mỗi việc được theo dõi riêng và tìm lại dễ.
Câu đầu là điều quan trọng nhất. Đặt yêu cầu hoặc kết luận lên trước, lý do và chi tiết xuống sau. "Em cần anh duyệt báo giá đính kèm trước 17 giờ thứ Năm để kịp gửi khách" rồi mới tới phần giải thích. Người đọc vội chỉ đọc câu đầu vẫn biết phải làm gì.
Đổi tiêu đề khi nội dung đã đổi. Chuỗi trả lời kéo dài vài tuần thường trôi sang việc khác. Khi đó nên mở email mới hoặc sửa tiêu đề cho đúng việc đang bàn, để sau này tra cứu không phải đọc lại cả chuỗi.
To, CC, BCC và Trả lời tất cả: dùng khi nào
Chọn sai ô người nhận là nguồn gốc của rất nhiều hiểu lầm và cả sự cố lộ thông tin. Quy tắc chung đơn giản:
| Ô hoặc nút | Dùng cho | Lưu ý |
|---|---|---|
| To (Đến) | người phải đọc và hành động | nhiều người trong ô To thì gọi tên từng người kèm việc của họ trong thân thư |
| CC (đồng gửi) | người cần biết để nắm tình hình, không phải làm gì | không CC sếp chỉ để gây áp lực cho đồng nghiệp |
| BCC (gửi ẩn) | gửi một thông báo cho nhiều người ngoài công ty không quen nhau | người trong BCC bấm Trả lời tất cả có thể làm lộ mình đã được gửi ẩn |
| Trả lời (Reply) | chỉ người gửi cần biết câu trả lời của bạn | mặc định nên dùng nút này |
| Trả lời tất cả (Reply all) | cả nhóm cần biết câu trả lời | tránh trả lời "cảm ơn", "đã nhận" cho cả danh sách |
| Chuyển tiếp (Forward) | đưa thông tin cho người chưa có trong chuỗi | đọc lại cả chuỗi bên dưới trước khi chuyển, có thể chứa nội dung không nên lộ |
Khi thêm một người mới vào chuỗi email đang chạy, viết một dòng đầu thư giới thiệu: "Em thêm chị Lan phòng Kế toán vào để chị nắm phần thanh toán." Khi bỏ bớt ai ra khỏi chuỗi, cũng ghi một câu tương tự để người còn lại hiểu vì sao.
Gửi email cho khách hàng hay danh sách bên ngoài mà để toàn bộ địa chỉ trong ô To là lỗi bảo mật thông tin cá nhân, không chỉ là lỗi phép lịch sự. Với thư gửi hàng loạt, dùng BCC hoặc công cụ gửi thư chuyên dụng của công ty.
Xưng hô, giọng văn và độ dài vừa phải
Trong email nội bộ ở Việt Nam, người trẻ thường xưng "em" và gọi "anh, chị" với đồng nghiệp lớn tuổi hoặc cấp trên. Email gửi khách hàng, đối tác lần đầu nên trang trọng hơn: "Kính gửi anh Tuấn", "Chúng em xin gửi", hoặc xưng theo tên công ty. Khi đối phương trả lời bằng cách xưng hô thân mật hơn, bạn có thể điều chỉnh theo, nhưng đừng thân mật trước.
Giọng văn nên lịch sự và trực tiếp. Tránh viết toàn chữ in hoa, nhiều dấu chấm than hay các biểu tượng cảm xúc trong email chính thức; chúng dễ bị đọc thành bực bội hoặc thiếu nghiêm túc. Một câu như "Như em đã nói trong email trước" mang sắc thái trách móc; thay bằng "Em gửi lại thông tin bên dưới để anh tiện theo dõi".
Độ dài lý tưởng là đọc xong trên màn hình điện thoại mà không phải cuộn nhiều. Nếu nội dung cần hơn hai trăm chữ, cân nhắc gửi tài liệu đính kèm và để email chỉ tóm tắt ý chính, hoặc đề nghị một cuộc gọi ngắn. Chia đoạn mỗi đoạn hai ba câu, dùng gạch đầu dòng cho danh sách việc, in đậm hạn chót.
Chữ ký email nên gồm họ tên, chức danh, bộ phận, số điện thoại công việc. Không chèn câu châm ngôn, ảnh động hay chữ ký dài năm sáu dòng; chúng làm chuỗi trả lời rối và nặng thêm. Với email trả lời trong chuỗi nội bộ, chữ ký rút gọn chỉ còn họ tên là đủ.
Lỗi thường gặp khiến email gây hiểu lầm
Phần lớn sự cố qua email không đến từ ý định xấu mà từ thói quen viết vội. Kiểm tra những điểm sau trước khi bấm gửi:
- Không có thời hạn cụ thể. "Anh xem giúp em sớm nhé" khiến mỗi người hiểu "sớm" một kiểu. Ghi giờ và ngày: "trước 15 giờ thứ Sáu".
- Đại từ mơ hồ. "Bạn ấy gửi file đó chưa?" khi trong chuỗi có ba người và bốn tệp. Gọi tên người và tên tệp.
- Quên đính kèm. Đính kèm tệp trước khi viết thân thư. Một số dịch vụ email có tính năng cảnh báo khi thư nhắc tới "đính kèm" mà chưa có tệp; nên bật lên.
- Viết lúc đang bực. Soạn xong để ở thư nháp, đọc lại sau vài chục phút. Email đã gửi không lấy lại được, và chữ viết thì bị đọc với giọng gay gắt hơn khi nói.
- Bàn chuyện nhạy cảm qua email. Góp ý cá nhân, chuyện lương thưởng của người khác, mâu thuẫn trong nhóm nên nói trực tiếp, email chỉ dùng để xác nhận kết luận.
- Không trả lời. Nếu chưa xử lý được ngay, trả lời ngắn "Em đã nhận, sẽ gửi lại trong chiều mai" để người gửi không phải đoán.
Một thói quen tốt là đọc email từ vị trí người nhận: nếu chỉ đọc tiêu đề và hai dòng đầu, họ có biết phải làm gì và khi nào không? Nếu không, sửa lại phần đầu. Với email quan trọng gửi khách hàng hay ban giám đốc, điền địa chỉ người nhận sau cùng để không lỡ tay gửi khi thư còn đang viết dở.
Mẫu email dùng hằng ngày
Nhờ duyệt: Tiêu đề: [Cần duyệt] Kế hoạch quảng cáo tháng 12 – trước thứ Tư. "Chào chị Hạnh, em gửi chị kế hoạch quảng cáo tháng 12 đính kèm, nhờ chị duyệt trước 12 giờ thứ Tư để em kịp đặt lịch chạy. Ba điểm thay đổi so với tháng trước: tăng ngân sách kênh video, bỏ một kênh hiệu quả thấp, thêm đợt khuyến mãi cuối năm. Nếu chị cần trao đổi, em có thể gặp chị mười lăm phút sáng thứ Ba. Em cảm ơn chị."
Nhắc việc lịch sự: Trả lời trên chuỗi cũ: "Chào anh Bình, em nhắc lại phần số liệu doanh thu quý ba để em hoàn thiện báo cáo gửi ban giám đốc vào thứ Sáu. Nếu anh đang bận, anh gửi em bản nháp cũng được, em sẽ tự tổng hợp phần còn lại. Em cảm ơn anh." Câu đưa ra phương án dễ hơn cho người nhận giúp việc chạy nhanh hơn là nhắc lần thứ ba.
Tóm tắt sau cuộc họp: Tiêu đề: Tóm tắt họp dự án kho mới ngày 14/10 và việc cần làm. Liệt kê ba phần: các quyết định đã thống nhất, việc cần làm kèm người phụ trách và hạn, các câu hỏi còn mở. Gửi trong ngày họp, mời mọi người bổ sung nếu ghi thiếu.
Báo trễ hạn: "Chào chị, em xin báo phần dịch tài liệu sẽ trễ một ngày, gửi chị vào sáng thứ Năm thay vì chiều thứ Tư, do khách gửi thêm hai phụ lục vào hôm qua. Phần chính đã xong, em gửi kèm để chị xem trước nếu cần." Báo sớm, nêu thời điểm mới, có lý do ngắn và gửi trước phần đã làm.
Câu hỏi thường gặp
Email công việc nên trả lời trong bao lâu?
Trong giờ làm việc, phần lớn email nội bộ nên được phản hồi trong vòng một ngày làm việc, kể cả chỉ để báo đã nhận và hẹn thời điểm xử lý. Email khẩn thì gọi điện hoặc nhắn tin kèm theo. Mỗi công ty có quy ước riêng, hãy hỏi quản lý trong tuần đầu đi làm.
Có nên gửi email công việc ngoài giờ làm?
Bạn có thể soạn ngoài giờ nhưng nên hẹn giờ gửi vào sáng hôm sau, trừ khi việc thật sự gấp. Email đến lúc khuya tạo áp lực phải trả lời ngay cho người nhận và ngầm đặt ra kỳ vọng rằng bạn luôn trực. Hầu hết dịch vụ email đều có chức năng lên lịch gửi.
Mở đầu email bằng "Dear" hay "Kính gửi"?
Email tiếng Việt thì dùng "Kính gửi" với người nhận trang trọng, hoặc "Chào anh, chị" với đồng nghiệp quen. Viết lẫn "Dear anh" trong email tiếng Việt khá phổ biến ở một số công ty nhưng không chuẩn mực, nên tránh khi gửi khách hàng hoặc cấp trên mới làm việc lần đầu.
Gửi nhầm email cho người khác thì xử lý thế nào?
Nếu dịch vụ email có chức năng thu hồi hoặc hoàn tác trong vài giây, dùng ngay. Nếu không, gửi email ngắn cho người nhận nhầm xin họ xoá thư, và báo cho quản lý nếu nội dung có thông tin nội bộ hay dữ liệu khách hàng. Báo sớm luôn tốt hơn để sự việc tự lộ ra.
Có nên dùng biểu tượng cảm xúc trong email công việc không?
Với đồng nghiệp thân trong nhóm, một biểu tượng mặt cười có thể làm giọng văn mềm hơn. Với khách hàng, cấp trên, đối tác mới hoặc email có tính chính thức như báo giá, thông báo, nên bỏ hẳn. Nếu không chắc, cứ chọn cách trang trọng hơn.
Viết email bằng tiếng Anh cho đồng nghiệp nước ngoài cần lưu ý gì?
Viết câu ngắn, mỗi câu một ý, tránh thành ngữ và từ lóng. Nêu yêu cầu và thời hạn rõ ràng ở đầu thư, ghi múi giờ khi hẹn giờ họp. Đọc lại bằng công cụ kiểm tra chính tả trước khi gửi, và đừng ngại hỏi lại khi chưa chắc mình hiểu đúng ý người viết.
