Nhận hàng giả, hàng sai mẫu, thiếu món khi mua online, việc đầu tiên là đừng bấm xác nhận đã nhận hàng, quay video toàn bộ lúc mở hộp, rồi gửi yêu cầu trả hàng hoàn tiền ngay trong thời hạn sàn cho phép. Nếu người bán không giải quyết, bạn khiếu nại lên sàn, sau đó tới cơ quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 đặt trách nhiệm cho cả người bán lẫn chủ nền tảng số trung gian như sàn thương mại điện tử: phải có cơ chế tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, cung cấp thông tin người bán khi có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Mua qua mạng xã hội, nhắn tin rồi chuyển khoản thẳng cho người bán, bạn có ít lớp bảo vệ hơn nhiều.
Bài này đi qua các bước cụ thể, cách thu thập bằng chứng, khác biệt giữa mua trên sàn và mua qua mạng xã hội. Tên mục, thời hạn trả hàng và chính sách cụ thể khác nhau giữa các sàn và có thể thay đổi; bạn nên xem phần chính sách trả hàng của sàn mình dùng.
Năm việc làm ngay khi nhận kiện hàng
Bằng chứng tốt nhất được tạo ra trong vài phút đầu tiên. Làm đúng thứ tự dưới đây:
- Quay video liền mạch từ lúc kiện hàng còn nguyên băng keo: quay đủ sáu mặt hộp, mã vận đơn, rồi mới mở. Không cắt, không dừng giữa chừng, không để hàng ra khỏi khung hình.
- Kiểm tra từng chi tiết trong video: mẫu mã, màu, kích cỡ, số lượng, phụ kiện, tem chống giả, số serial so với mô tả trên trang sản phẩm.
- Không bấm "đã nhận hàng" hay đánh giá năm sao. Trên nhiều sàn, xác nhận nhận hàng sẽ chuyển tiền cho người bán và rút ngắn quyền yêu cầu trả hàng.
- Chụp ảnh sản phẩm cạnh ảnh mô tả trên trang bán, chụp cận các điểm khác biệt như đường may, logo mờ, chất liệu.
- Lưu trữ trang sản phẩm bằng ảnh chụp màn hình, vì người bán có thể sửa mô tả hoặc xoá sản phẩm sau khi bị khiếu nại.
Nếu mua thanh toán khi nhận hàng và được bên giao vận cho xem hàng trước, hãy kiểm tra ngay tại chỗ. Thấy hàng sai rõ ràng thì từ chối nhận, không phải trả tiền. Một số sàn và đơn vị vận chuyển không cho mở hàng trước khi thanh toán; khi đó vẫn quay video và làm theo quy trình trả hàng.
Dấu hiệu nghi hàng giả khi mở hộp
Bao bì. Hộp mỏng, in mờ, màu lệch so với ảnh gốc của hãng, góc hộp dán keo lem. Hàng chính hãng thường có lớp màng co, tem niêm phong nguyên vẹn, mã vạch in sắc nét.
Mã định danh. Số serial, mã lô in trên sản phẩm không trùng với số trên hộp, hoặc tra trên kênh chính thức của hãng không ra kết quả. Một số hãng có tem chống giả quét được bằng điện thoại; hãy chỉ dùng kênh kiểm tra do hãng công bố.
Chất liệu và trọng lượng. Hàng giả thường nhẹ hơn, nhựa có mùi hắc, đường may thưa, khoá kéo không có dấu của nhà sản xuất. So với hàng thật bạn từng dùng là cách nhận ra nhanh nhất.
Phụ kiện và giấy tờ đi kèm. Thiếu sách hướng dẫn, phiếu bảo hành, phụ kiện kém chất lượng hoặc không đúng chuẩn như bộ sạc không có thông số rõ ràng.
Mỹ phẩm, thực phẩm. Hạn dùng bị dán đè, mùi, màu, độ đặc khác thường. Với nhóm này, đừng dùng thử để kiểm tra; hãy chụp ảnh và gửi khiếu nại ngay.
Yêu cầu trả hàng, hoàn tiền trên sàn
Mỗi sàn có mục trả hàng hoàn tiền trong chi tiết đơn hàng. Bạn chọn lý do phù hợp, ví dụ "hàng giả, hàng nhái", "giao sai sản phẩm", "thiếu hàng", "hàng hư hỏng", rồi tải video, ảnh lên. Lý do càng đúng, khả năng được xử lý nhanh càng cao. Chọn nhầm "không còn nhu cầu" có thể khiến bạn phải chịu phí gửi trả.
Thời hạn yêu cầu trả hàng thường tính bằng ngày kể từ khi đơn được giao thành công, khác nhau theo sàn, ngành hàng và chương trình. Đừng để đến ngày cuối. Nếu thời hạn sắp hết mà bạn chưa kịp kiểm tra kỹ, một số sàn cho phép gia hạn thời gian xác nhận đơn.
Sau khi gửi yêu cầu, người bán có một khoảng thời gian để phản hồi: đồng ý, đề xuất hoàn một phần, hoặc từ chối. Nếu người bán từ chối hoặc không phản hồi, bạn có thể chọn khiếu nại lên sàn, để bộ phận giải quyết tranh chấp xem xét bằng chứng của cả hai bên.
Khi được chấp nhận trả hàng, đóng gói lại cẩn thận, giữ biên nhận gửi trả và mã vận đơn chiều về. Tiếp tục quay video khi đóng gói để phòng trường hợp người bán nói nhận được hộp rỗng.
Tiền hoàn thường về ví của sàn hoặc phương thức thanh toán ban đầu. Nếu quá thời gian dự kiến mà chưa nhận, liên hệ bộ phận hỗ trợ của sàn kèm mã yêu cầu.
Mua trên sàn và mua qua mạng xã hội khác nhau thế nào
Nhiều người nghĩ mua đâu cũng vậy, nhưng mức bảo vệ khác nhau rất xa khi xảy ra sự cố.
| Tiêu chí | Sàn thương mại điện tử | Mạng xã hội, chuyển khoản trực tiếp |
|---|---|---|
| Giữ tiền trung gian | Có, tiền chỉ chuyển cho người bán sau khi bạn xác nhận hoặc hết hạn | Không, tiền vào thẳng tài khoản người bán |
| Quy trình trả hàng | Có mục riêng, thời hạn rõ | Tuỳ thiện chí người bán |
| Thông tin người bán | Sàn có thông tin định danh, có thể cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền | Thường chỉ có tên tài khoản, số tài khoản ngân hàng |
| Bên thứ ba giải quyết | Bộ phận giải quyết khiếu nại của sàn | Chủ yếu báo cáo vi phạm với nền tảng, ít khi lấy lại được tiền |
| Rủi ro khi người bán biến mất | Thấp hơn nếu chưa xác nhận nhận hàng | Cao, nhiều trường hợp phải trình báo công an |
Mạng xã hội cũng là nền tảng số trung gian theo luật, có trách nhiệm tiếp nhận phản ánh và gỡ nội dung vi phạm. Nhưng trên thực tế việc lấy lại tiền gần như phụ thuộc người bán. Với hàng giá trị cao, hãy ưu tiên mua qua sàn, cửa hàng chính hãng có địa chỉ rõ ràng, hoặc chỉ trả tiền khi nhận và kiểm hàng.
Khi người bán và sàn đều không giải quyết
Gửi phản ánh tới cơ quan bảo vệ người tiêu dùng. Bạn có thể gửi tới sở công thương nơi cư trú hoặc cơ quan quản lý cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng thuộc Bộ Công Thương. Hồ sơ gồm thông tin đơn hàng, video, ảnh, nội dung trao đổi với người bán và sàn.
Nhờ hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hội ở các tỉnh, thành phố có thể đứng ra hỗ trợ thương lượng với người bán, sàn. Dịch vụ này không thu phí với người tiêu dùng.
Báo cơ quan quản lý thị trường với hàng giả. Hàng giả mạo nhãn hiệu, hàng không rõ nguồn gốc là đối tượng kiểm tra của lực lượng quản lý thị trường. Phản ánh của bạn có thể góp phần xử lý người bán, dù không trực tiếp hoàn tiền.
Báo chủ sở hữu thương hiệu. Nhiều hãng có kênh tiếp nhận báo cáo hàng giả và làm việc với sàn để gỡ gian hàng. Đôi khi hãng hỗ trợ xác minh hàng thật giả cho bạn.
Trình báo công an nếu có dấu hiệu lừa đảo. Người bán nhận tiền rồi chặn liên lạc, giao gạch đá thay hàng, mở nhiều tài khoản lừa nhiều người là dấu hiệu của hành vi chiếm đoạt tài sản, không chỉ là tranh chấp mua bán.
Phòng trước: mấy thói quen giúp ít gặp hàng giả
Không có cách nào loại bỏ hoàn toàn rủi ro, nhưng các bước sau giúp giảm đáng kể:
- Ưu tiên gian hàng chính hãng, nhà phân phối được hãng công bố; so sánh giá với mặt bằng chung, giá rẻ bất thường cho hàng hiệu là tín hiệu nguy hiểm.
- Đọc đánh giá có ảnh thật của người mua, chú ý đánh giá một sao gần đây, đánh giá ngắn giống nhau hàng loạt.
- Không giao dịch ngoài sàn khi người bán đề nghị chuyển khoản riêng để được giảm giá; làm vậy là tự bỏ quyền bảo vệ của sàn.
- Kiểm tra số năm hoạt động của gian hàng, tỷ lệ phản hồi, có địa chỉ kho hàng hay không.
- Với mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, thuốc, chỉ mua từ nguồn rõ ràng; hàng giả nhóm này ảnh hưởng sức khoẻ chứ không chỉ mất tiền.
- Thanh toán bằng phương thức có thể tra soát, giữ biên lai, không trả trước toàn bộ cho người lạ trên mạng xã hội.
Cách nhận diện các chiêu lừa đảo qua tin nhắn, cuộc gọi đã có bài riêng trên blog; bài này tập trung vào tranh chấp mua bán và quy trình khiếu nại.
Câu hỏi thường gặp
Không quay video mở hàng thì có được trả hàng không?
Vẫn có thể, nhưng khó hơn nhiều. Bạn dùng ảnh chụp, so sánh với mô tả, khối lượng ghi trên vận đơn. Nhiều sàn ưu tiên bằng chứng video khi giải quyết tranh chấp, nên với hàng giá trị cao hãy tạo thói quen quay video.
Lỡ bấm đã nhận hàng rồi mới phát hiện hàng giả thì sao?
Vẫn liên hệ người bán và bộ phận hỗ trợ của sàn ngay, trình bày kèm bằng chứng. Một số sàn vẫn tiếp nhận khiếu nại trong thời gian nhất định, nhất là với hàng giả. Song song, bạn có thể phản ánh tới cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.
Ai trả phí ship khi gửi trả hàng giao sai?
Khi lỗi thuộc người bán như giao sai, hàng giả, hàng hỏng, thông thường người bán hoặc sàn chịu phí gửi trả. Nếu trả vì đổi ý, bạn thường phải chịu. Đọc chính sách cụ thể của sàn và chọn đúng lý do.
Người bán trên mạng xã hội chặn liên lạc sau khi nhận tiền thì làm gì?
Chụp lại toàn bộ trang cá nhân, bài đăng, tin nhắn, thông tin tài khoản nhận tiền. Báo ngân hàng của bạn để được hướng dẫn tra soát, báo cáo tài khoản với nền tảng và trình báo công an nơi cư trú kèm bằng chứng.
Mua phải hàng giả thì người mua có bị phạt không?
Người tiêu dùng mua để dùng cá nhân, không biết là hàng giả thì không bị xử phạt. Nếu mua hàng giả với số lượng lớn để bán lại, đó lại là hành vi kinh doanh hàng giả, có thể bị xử lý theo quy định.
Sàn có phải bồi thường khi người bán trên sàn bán hàng giả không?
Sàn có trách nhiệm theo luật về kiểm soát người bán, tiếp nhận khiếu nại và hợp tác với cơ quan có thẩm quyền. Mức độ trách nhiệm bồi thường trực tiếp phụ thuộc lỗi của sàn và chính sách đảm bảo của sàn. Nhiều sàn có chương trình hoàn tiền khi xác định hàng giả.
