Mua phải hàng lỗi, bạn có quyền yêu cầu người bán sửa chữa, đổi hàng khác hoặc trả lại tiền tuỳ mức độ lỗi và cam kết bảo hành. Quyền này đến từ Bộ luật Dân sự 2015 (nghĩa vụ bảo đảm chất lượng vật mua bán và bảo hành) và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có hiệu lực từ 1/7/2024.
Cần phân biệt hai chuyện hay bị lẫn: đổi trả theo chính sách cửa hàng (ví dụ "đổi trong 7 ngày nếu không vừa ý") là cam kết tự nguyện của người bán, còn quyền với hàng lỗi là nghĩa vụ luật định, người bán không được từ chối bằng câu "hàng bán rồi miễn đổi trả".
Bài viết hướng dẫn bạn xác định lỗi, giữ giấy tờ gì, các bước khiếu nại từ quầy hàng đến cơ quan nhà nước và toà án, kèm những tình huống người bán hay viện dẫn để từ chối.
Người tiêu dùng có những quyền gì với hàng lỗi
Quyền được cung cấp thông tin chính xác. Người bán phải cho biết đầy đủ, trung thực về công dụng, cách dùng, thời hạn và điều kiện bảo hành. Hàng không đúng như mô tả, quảng cáo cũng là một dạng lỗi.
Quyền được bảo hành. Với hàng có bảo hành, trong thời hạn bảo hành bên bán hoặc bên bảo hành phải sửa chữa miễn phí lỗi thuộc phạm vi bảo hành, chịu chi phí sửa và chi phí vận chuyển hàng đến nơi sửa, theo Điều 448 Bộ luật Dân sự.
Quyền đổi hàng, trả lại hàng. Theo Điều 447 Bộ luật Dân sự, trong thời hạn bảo hành bên mua có quyền yêu cầu sửa chữa không phải trả tiền, giảm giá, đổi vật có khuyết tật lấy vật khác hoặc trả lại vật và lấy lại tiền. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng yêu cầu đổi mới hoặc hoàn tiền khi hàng không sửa được hoặc sửa không đạt.
Quyền được bồi thường thiệt hại. Hàng có khuyết tật gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ, tài sản, như nồi cơm cháy làm hỏng bếp, sạc pin phát nổ, thì nhà sản xuất, nhà nhập khẩu, người bán phải bồi thường theo quy định, kể cả khi họ không biết về khuyết tật.
Quyền khiếu nại, khởi kiện. Bạn có quyền yêu cầu tổ chức xã hội bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ, khiếu nại tới cơ quan nhà nước, hoặc khởi kiện ra toà.
Hàng khuyết tật và lỗi người dùng: ranh giới ở đâu
Luật gọi là hàng hoá có khuyết tật khi hàng không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có nguy cơ gây thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ, tài sản, kể cả khi được sản xuất đúng tiêu chuẩn công bố nhưng tại thời điểm cung cấp chưa phát hiện được khuyết tật. Lỗi do sản xuất, thiết kế, hoặc do thiếu hướng dẫn, cảnh báo cũng nằm trong khái niệm này.
Ngược lại, hư hỏng do người dùng thường không được bảo hành: rơi vỡ, vào nước với thiết bị không chống nước, dùng sai điện áp, tự tháo máy, sửa ở nơi không được uỷ quyền, dùng phụ kiện không tương thích. Phiếu bảo hành thường liệt kê các trường hợp từ chối; bạn nên đọc kỹ ngay khi mua.
Vùng tranh cãi phổ biến là "lỗi do người dùng" mà người bán quy kết vội. Ví dụ máy giặt hỏng bo mạch, trung tâm bảo hành nói do chuột cắn hoặc điện yếu. Bạn có quyền yêu cầu họ ghi rõ nguyên nhân bằng văn bản, chụp ảnh linh kiện hỏng. Nếu không đồng ý, có thể yêu cầu kiểm định độc lập.
Thời gian bảo hành không phải mốc duy nhất. Với hàng khuyết tật gây thiệt hại, trách nhiệm bồi thường của nhà sản xuất không phụ thuộc vào việc còn hay hết bảo hành, nhưng có thời hiệu khởi kiện, nên đừng để quá lâu.
Giấy tờ phải giữ từ lúc mua
Phần lớn khiếu nại thất bại vì thiếu chứng từ. Hãy tạo thói quen lưu những thứ sau, chụp ảnh lưu trên điện thoại hoặc đám mây để không thất lạc.
- Hoá đơn bán hàng hoặc hoá đơn điện tử, biên nhận thanh toán, sao kê thẻ hoặc chuyển khoản.
- Phiếu bảo hành có ghi ngày mua, số máy, số serial, dấu của cửa hàng; với hàng bảo hành điện tử, chụp lại màn hình kích hoạt bảo hành.
- Hộp, tem niêm phong, phụ kiện đi kèm, ít nhất trong thời gian đổi trả theo chính sách.
- Ảnh chụp mô tả sản phẩm, lời quảng cáo, tin nhắn tư vấn của người bán nếu mua dựa trên lời giới thiệu đó.
- Biên nhận mỗi lần mang đi bảo hành, ghi rõ tình trạng lỗi và ngày hẹn trả. Đây là căn cứ để đếm số lần sửa và thời gian chờ.
- Ảnh, video ghi lại lỗi khi xảy ra, nhất là lỗi không thường xuyên như máy tự tắt, rò điện.
Các bước khiếu nại từ thấp đến cao
Làm theo thứ tự này để mỗi bước đều có chứng cứ cho bước sau.
- Liên hệ người bán hoặc trung tâm bảo hành, mô tả lỗi, mang theo hoá đơn và phiếu bảo hành. Yêu cầu biên nhận tiếp nhận có mô tả lỗi.
- Nêu rõ yêu cầu của bạn: sửa chữa, đổi mới hay hoàn tiền, và căn cứ. Ví dụ đã sửa nhiều lần cùng một lỗi mà không khắc phục được thì yêu cầu đổi hoặc trả tiền.
- Gửi khiếu nại bằng văn bản nếu người bán từ chối: thư, email hoặc tin nhắn ghi rõ ngày mua, lỗi, những lần làm việc, yêu cầu cụ thể và thời hạn trả lời. Giữ bản lưu.
- Liên hệ nhà sản xuất hoặc nhà nhập khẩu, nhiều hãng có kênh chăm sóc khách hàng riêng xử lý nhanh hơn đại lý.
- Nhờ hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở tỉnh, thành phố hỗ trợ thương lượng, hoà giải. Các tổ chức này hoạt động phi lợi nhuận.
- Gửi phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng, như sở công thương, hoặc cơ quan cấp trung ương thuộc Bộ Công Thương.
- Khởi kiện tại toà án hoặc đưa ra trọng tài nếu hợp đồng có điều khoản trọng tài. Luật có cơ chế riêng thuận lợi hơn cho người tiêu dùng là cá nhân, như thủ tục rút gọn với vụ việc đơn giản.
Quy định chi tiết về miễn tạm ứng án phí và thủ tục rút gọn cho người tiêu dùng có thể được hướng dẫn bởi văn bản dưới luật, nên bạn kiểm tra lại với toà hoặc luật sư khi đi đến bước này.
Ví dụ thực tế: chiếc tủ lạnh hỏng sau hai tháng
Chị Lan mua tủ lạnh, bảo hành 24 tháng. Sau hai tháng, ngăn mát không lạnh. Chị chụp ảnh nhiệt kế để trong ngăn, gọi trung tâm bảo hành của hãng, được hẹn kỹ thuật viên đến nhà. Kỹ thuật viên nạp lại gas, lập biên nhận ghi "xì gas, đã xử lý". Tủ chạy được ba tuần rồi hỏng lại đúng lỗi cũ.
Lần thứ hai, chị yêu cầu ghi rõ trên biên nhận đây là lỗi lặp lại, và hỏi thẳng hướng xử lý nếu tiếp tục hỏng. Kỹ thuật viên thay dàn lạnh, mất mười ngày chờ linh kiện. Chị ghi lại chi phí thức ăn hỏng và việc phải mua tủ mini dùng tạm, kèm hoá đơn.
Khi tủ hỏng lần thứ ba, chị gửi thư khiếu nại tới hãng và cửa hàng bán, đính kèm hoá đơn, phiếu bảo hành, ba biên nhận sửa chữa, nêu rõ yêu cầu đổi tủ mới vì lỗi không khắc phục được, đề nghị trả lời trong bảy ngày. Hãng đồng ý đổi tủ cùng mẫu; phần thức ăn hỏng được hỗ trợ một phần sau khi thương lượng.
Ví dụ này cho thấy giá trị của chứng từ: không ai phải tranh cãi lỗi có thật không, vì mỗi lần sửa đều có giấy. Nếu hãng từ chối, bộ hồ sơ đó cũng đủ để chị nhờ hội bảo vệ người tiêu dùng can thiệp hoặc khởi kiện. Tình huống là minh hoạ, cách xử lý thực tế còn phụ thuộc chính sách từng hãng.
Câu từ chối hay gặp và cách đáp
Những câu dưới đây thường được dùng để né trách nhiệm. Hiểu luật giúp bạn trả lời bình tĩnh.
| Người bán nói | Thực tế |
|---|---|
| Hàng mua rồi miễn đổi trả | Câu này chỉ áp dụng với việc khách đổi ý; hàng lỗi vẫn phải sửa, đổi hoặc hoàn tiền theo luật |
| Phải đợi hãng gửi linh kiện, chưa biết bao lâu | Bên bảo hành phải hẹn thời hạn cụ thể; luật yêu cầu cung cấp hàng tương tự để dùng tạm trong thời gian sửa với một số trường hợp |
| Hết bảo hành rồi | Hết bảo hành thì mất quyền sửa miễn phí, nhưng nếu khuyết tật gây thiệt hại thì vẫn có thể yêu cầu bồi thường |
| Lỗi do bạn dùng sai | Đề nghị ghi nguyên nhân bằng văn bản và trả lại linh kiện hỏng; có quyền yêu cầu kiểm định |
| Đây là hàng khuyến mãi nên không bảo hành | Hàng khuyến mãi, giảm giá vẫn phải bảo đảm chất lượng như đã công bố, trừ khi đã thông báo rõ là hàng trưng bày, có lỗi cụ thể |
Khi tranh luận, hãy giữ giọng bình thường và ghi lại tên người tiếp nhận, thời gian. Khiếu nại lịch sự, có chứng cứ thường được giải quyết nhanh hơn so với to tiếng tại quầy.
Câu hỏi thường gặp
Mua hàng không có hoá đơn thì còn quyền khiếu nại không?
Vẫn có, nhưng khó chứng minh hơn. Bạn có thể dùng sao kê chuyển khoản, tin nhắn đặt hàng, ảnh tem bảo hành, lời làm chứng. Về lâu dài, nên yêu cầu hoá đơn khi mua, nhất là hàng giá trị cao.
Sửa đi sửa lại một lỗi thì bao nhiêu lần được đổi máy mới?
Bộ luật Dân sự và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không đặt một con số cứng; căn cứ là lỗi không khắc phục được hoặc sửa xong vẫn không đạt chất lượng thì bạn được yêu cầu đổi hàng hoặc lấy lại tiền. Nhiều hãng tự đặt mốc số lần sửa trong chính sách bảo hành, nên đọc kỹ phiếu và giữ biên nhận mỗi lần sửa làm căn cứ.
Thời gian sửa bảo hành kéo dài thì có được cộng thêm thời hạn bảo hành không?
Nguyên tắc chung là thời gian nằm ở trung tâm sửa chữa không bị trừ vào thời hạn bảo hành, nên thời hạn được kéo dài tương ứng. Khi đổi sang hàng mới, thời hạn thường tính lại từ ngày đổi. Hãy đối chiếu cách ghi trên phiếu bảo hành và giữ biên nhận ngày gửi, ngày nhận.
Mua hàng thanh lý, hàng trưng bày có được bảo hành không?
Tuỳ người bán đã thông báo gì. Nếu được báo rõ hàng có lỗi gì và giá đã giảm tương ứng thì bạn không thể khiếu nại đúng lỗi đó. Lỗi khác không được báo trước vẫn thuộc trách nhiệm người bán.
Ai chịu phí vận chuyển khi gửi hàng đi bảo hành?
Theo Điều 448 Bộ luật Dân sự, bên bán chịu chi phí sửa chữa và vận chuyển vật đến nơi sửa chữa và từ nơi sửa về nơi cư trú hoặc trụ sở của bên mua, trừ khi các bên có thoả thuận khác.
Hàng lỗi gây cháy nổ làm hỏng đồ khác trong nhà thì đòi ai?
Bạn có thể yêu cầu người bán, nhà sản xuất hoặc nhà nhập khẩu bồi thường. Giữ nguyên hiện trường, chụp ảnh, báo chính quyền hoặc cơ quan phòng cháy nếu cháy lớn, giữ lại sản phẩm hỏng để giám định nguyên nhân.
